对市五届政协五次会议第268号提案的复函
王珺清委员：
您提出的《关于切实改善银行窗口服务水平和提高工作素质的建议》(第268号)收悉。现结合本单位工作职能职责，答复如下：
持续改进金融服务，维护金融消费者合法权益是监管为民的重要体现，也是衡量监管有效性的重要标尺。近年来，渭南银保监分局督导辖内银行业机构坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任，不断改进金融服务，强化消费者权益保护工作，取得了较为明显的成效。但是，有的银行业机构在金融服务理念、方式、流程等方面仍不适应各类消费者需求，服务质量和效率还有待提升。这些差距和问题的客观存在，都是我们改进银行业服务工作的努力方向。近年来，针对提升银行窗口服务水平，我们重点做了以下工作：
一、督导银行机构着力改善网点设施环境。推进无障碍设施建设改造，要求银行机构在新建、改建和扩建营业网点时应符合国家有关无障碍设施工程建设标准，对暂未铺设无障碍设施的，应在网点外醒目位置公示援助电话。对于业务量大、老年客户相对集中的营业网点，倡导银行机构设立为老年人提供服务的专门窗口，暂不具备开设专门窗口的网点，在客流高峰时点开辟老年人服务专门窗口或绿色通道。引导银行网点内设置每月、每日业务高峰提示牌，为老年客户配备老花镜、医药箱、轮椅等便民物品。协助老年客户使用ATM等自助设备，引导老年客户提高对金融电子化设备服务方式的认知度和利用率。
二、督导银行机构改进银行服务方式和态度。督促银行机构加强员工思想教育，增强员工为老年客户提供优质服务的意识。鼓励在老年客户办理业务时为其配备专业的服务人员加以引导帮助，并提供更加方便实用的业务办理工具。倡导银行柜员在受理老年客户业务时，应当“声音响、语气缓、语速慢、动作快”，在业务办理过程中主动介绍金融服务产品特点、收费标准及业务办理流程，提示客户选择适合自身需求的产品和服务类型。
三、着力发挥监管督导作用。结合消费者投诉事项处理等工作，不定期地针对银行机构金融服务进行“明查暗访”。 在“明查”中，查看银行机构的服务硬件设施，检验从业人员的服务意识和服务技能，督促机构加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力，为特殊消费者群体提供必要便利，满足其金融需求，创造适宜的金融服务环境。在“暗访”中，实地了解客户对银行的看法，了解银行业机构金融服务不足和短板，对在检查中发现的服务不到位问题，督促相关机构认真整改，切实保障和提升银行服务水平。扎实开展“银保合作”业务及消费者权益保护工作专项排查，切实维护金融消费者合法权益。
四、引导银行机构树立良好社会形象。组织辖内银行机构连续多年开展“3.15金融消费者权益保护日”“金融知识进万家”“金融知识万里行”等活动，通过市电台、电视台及渭南日报等地方主流媒体积极发声，宣传银行业改革发展取得的成果，介绍银行业在支持地方经济发展、服务社会民生、履行社会责任等方面的典型案例和良好做法，进一步树立良好的行业形象。指导银行业协会做好千佳、百佳优质文明服务示范单位、支农支小及大堂经理等有关先进单位及先进个人评选工作，发挥好示范引领作用，打造广受公众信赖的银行机构。2019年银行业百佳文明规范服务单位评选中，交行渭南分行营业部被评为百佳优质文明服务单位；2019年中国银行业文明规范服务星级营业网点评比中，渭南市评选出1家五星级营业网点、1家四星级营业网点和3家三星级营业网点，取得了较好成绩。
在下一步工作中，渭南银保监分局将督促辖内银行机构持续深化对老年人金融服务工作的认识，认真梳理和完善有关业务制度和管理制度，把强化服务意识和服务能力的要求深度融入到各个业务环节和管理活动中，自觉规范和提升自身经营管理行为;根据老年人金融服务需求的特殊性，在风险可控的前提下，创新金融服务产品，完善人性化和便利化的金融服务工作方式，提升金融服务水平和客户满意度，更好地满足老年人金融服务需求；对于消费者普遍反映、社会舆论较为关注的业务事项及时进行督查检查，对存在的问题及时督促整改落实,在业务发展中提升整体金融服务水平，自觉服务好包括老年人群体在内的广大消费者。同时，渭南银保监分局还将针对人民群众反映强烈、社会关注度高的业务领域和问题，深入开展调查研究，及时采取有效措施，督促银行业机构主动纠正不当行为，着力解决群众关切问题，让人民群众真正见到行动、看到变化。
渭南银保监分局将一如既往地坚持问政于民、问需于民、问计于民，把党的为民服务宗旨落实到为民监管的具体实践上。
感谢您对渭南银行保险监管工作的关心与支持！
渭南银保监分局
2020年9月29日
