对市五届政协五次会议第327号提案的复函

范智斌委员：

您好！首先感谢您对我市政务服务工作的关注！

您提出的《关于开展政务服务“好差评”的建议》（第327号）收悉。现答复如下：

一、我市政务服务“好差评”工作开展情况

为了提升政务服务水平，2019年我市“好差评”工作在全省率先开展。制定了《渭南市政务服务“好差评”评价办法》，“好差评”系统上线试运行，以“一事一评”为原则，开通市本级业务评价渠道。完成了“掌上渭南APP”、实体大厅二维码、实体大厅评价设备终端的“好差评”功能建设，出台了“群众满意度测评卡”评价方式，公布投诉电话。投诉处理完整机制，投诉量日益降低，今年以来投诉处理满意率为100%。

二、提案中涉及的相关问题

大厅个别工作人员服务意识，工作主动性不强，对群众缺乏耐心，素质参差不齐，对群众的咨询不能完全解答，造成群众多次跑路，影响了审批效率。

针对以上问题，我们采取了以下措施：

一是在每个窗口设置“好差评”桌牌及按键。为了方便群众对窗口服务“一事一评”，2017年我们已在大厅设置了评价器。根据国务院办公厅《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》文件对评价等级新要求，我们拟更换符合上级要求评价器，将群众办事评价打分数据进行收集、分析、利用，促进政务服务质量提高。

二是开展多渠道评价。在大厅醒目处张贴了评价二维码，在大厅填表台、办事窗口放置纸质评价卡。企业群众可快速方便对办事满意程度进行评价。

三是加强监督管理。今年我们制定了《渭南市政务服务中心巡查追责办法（试行）》，对各窗口单位出勤情况、工作纪律、服务态度、服务规范、业务办理、廉洁服务、办公环境等方面开展巡查。并在大厅导办台设置了“好差评”意见箱，公布了投诉电话，安排专人对群众提出的投诉和建议进行收集和记录，及时将投诉意见反馈相关窗口单位，窗口单位针对群众提出的投诉内容进行调查、核实和处理后，由我们工作人员对群众进行回访，确保群众投诉得到妥善处理。同时，对群众评价满意度高的工作人员，我们运用考核机制，对其进行表彰奖励。

优化政务服务只有起点，没有终点，下一步我局将不断探索，在全市各级服务中心开展“好差评”活动，加强工作人员管理，促进政务服务水平提升，努力为我市企业群众服好务、服务好。感谢您对我市政务服务工作的理解与支持，希望你们一如既往地关心、关注我市政务服务工作，提出更好的意见和建议，共同促进我市政务服务工作的健康快速发展。

渭南市行政审批服务局

2020年9月3日

（联系人：王坤    联系电话：0913-2933000）